??? 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
??? 培训重点：七大服务意识
??? 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员
??? 培训教师：
??? 课时安排：共60分钟
??? 教学方法：讲授、案例分析
??? 教课内容：
??? 一、物业管理的性质：
??? 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
??? 职业的分类：
??? 按产业----行业----职业分：
??? 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
??? 第二产业：工业和建筑业；
??? 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
??? 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
??? 1、忠于职守、竭诚服务：
??? 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
??? 2、不畏艰险、文明执勤：
??? 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
??? 三、七大基本服务意识：
??? （一）如何理解“顾客至上”
??? 1、顾客是我们的衣食父母
??? 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
??? 3、服务基本依据是顾客的需求
??? 4、不要被社会上的陋习所同化
??? 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
??? 6、在任何情况下都不与顾客争吵
??? （二）如何理解“顾客永远是对的”
??? 1、充分理解顾客的需求
??? 2、充分理解顾客的想法和心态
??? 3、充分理解顾客的误会
??? 4、充分理解顾客的过错
??? （三）100-1=0的服务质量公式
??? 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
??? （四）什么是优质服务
???? 优质服务=规范服务+超常服务
???? （五）对待投诉的态度
???? 不害怕，并主动地去寻找投诉
???? （六）如何处理投诉
???? 1、认真听取意见
???? 2、保持冷静
???? 3、表示同情
???? 4、给予关心
???? 5、不转移目标
???? 6、记录要点
???? 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
???? 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
???? （七）服务不满意的计算公式：1：326
??? （26×10）+（10×33%×20）＝326
??? 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
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